Iklans – Cara Meningkatkan #Customer Lifetime Value (#CLV) untuk #Memaksimalkan Nilai Pelanggan – Dalam menjalankan #bisnis, mendapatkan pelanggan baru memang penting. Namun, mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membuat mereka terus melakukan pembelian juga memiliki peran besar terhadap pertumbuhan bisnis.

Pelanggan yang melakukan pembelian berulang dapat memberikan pendapatan dalam jangka panjang. Bahkan, dalam banyak kasus, mempertahankan pelanggan lama dapat menjadi lebih efisien dibandingkan terus mengeluarkan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.

Baca Juga: Mengenal Contribution Margin dalam Pengambilan Keputusan Bisnis

Salah satu metrik yang dapat digunakan untuk mengukur nilai pelanggan dalam jangka panjang adalah Customer Lifetime Value (CLV).

Dengan memahami CLV, bisnis dapat mengetahui seberapa besar potensi nilai seorang pelanggan selama mereka masih berhubungan dengan bisnis. Lalu, bagaimana cara meningkatkan Customer Lifetime Value?

Apa Itu Customer Lifetime Value (CLV)?

Customer Lifetime Value (CLV) adalah perkiraan total nilai yang dapat diberikan seorang pelanggan kepada bisnis selama pelanggan tersebut masih melakukan transaksi atau menggunakan produk dan layanan perusahaan.

Secara sederhana, CLV dapat dihitung menggunakan rumus:

CLV = Nilai Rata-Rata Transaksi × Frekuensi Pembelian × Lama Hubungan Pelanggan

Sebagai contoh, seorang pelanggan rata-rata menghabiskan Rp200.000 dalam setiap transaksi, melakukan pembelian sebanyak lima kali dalam setahun, dan bertahan selama tiga tahun.

Maka:

Rp200.000 × 5 × 3 = Rp3.000.000

Artinya, pelanggan tersebut memiliki potensi nilai transaksi sekitar Rp3 juta selama menjadi pelanggan.

Dalam praktiknya, bisnis dapat menggunakan metode perhitungan CLV yang lebih kompleks dengan mempertimbangkan margin keuntungan, biaya pelayanan, tingkat retensi, dan faktor lainnya.

Mengapa CLV Penting bagi Bisnis?

CLV membantu bisnis melihat pelanggan bukan hanya berdasarkan satu transaksi, tetapi berdasarkan nilai hubungan dalam jangka panjang.

Sebagai contoh, sebuah bisnis mengeluarkan biaya Rp100.000 untuk mendapatkan seorang pelanggan. Jika pelanggan tersebut hanya melakukan satu kali pembelian dengan keuntungan Rp50.000, strategi tersebut tentu kurang menguntungkan.

Namun, jika pelanggan yang sama terus melakukan pembelian hingga menghasilkan keuntungan Rp500.000 selama beberapa tahun, biaya akuisisi tersebut menjadi jauh lebih masuk akal.

Karena itu, CLV sangat berkaitan dengan Customer Acquisition Cost (CAC) atau biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru.

Semakin tinggi CLV dibandingkan CAC, semakin besar potensi bisnis untuk memperoleh keuntungan dari pelanggan tersebut.

Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value

Ada berbagai strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan CLV. Berikut beberapa di antaranya.

1. Tingkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Langkah pertama untuk meningkatkan CLV adalah memastikan pelanggan mendapatkan produk atau layanan yang benar-benar memberikan nilai.

Pelanggan akan sulit dipertahankan jika kualitas produk tidak konsisten atau pengalaman yang mereka dapatkan mengecewakan.

Bisnis perlu memperhatikan berbagai aspek seperti:

• Kualitas produk
• Konsistensi layanan
• Kemudahan melakukan pembelian
• Kecepatan pengiriman
• Kemudahan pembayaran
• Layanan setelah pembelian

Semakin puas pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka melakukan pembelian kembali.

2. Bangun Program Loyalitas

Program loyalitas dapat menjadi cara efektif untuk mendorong pelanggan melakukan pembelian berulang.

Bisnis dapat memberikan poin atau keuntungan tertentu setiap kali pelanggan melakukan transaksi.

Poin tersebut kemudian dapat ditukarkan dengan:

• Diskon
• Voucher
• Produk gratis
• Gratis ongkir
• Hadiah khusus
• Akses ke promo tertentu

Program loyalitas memberikan alasan tambahan bagi pelanggan untuk tetap bertransaksi dengan bisnis.

3. Manfaatkan Email Marketing

Email marketing dapat digunakan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan setelah transaksi selesai.

Bisnis dapat mengirimkan email yang berisi:

• Informasi produk baru
• Penawaran khusus
• Voucher pelanggan
• Rekomendasi produk
• Pengingat pembelian ulang
• Konten edukatif
• Informasi program loyalitas

Namun, jangan menjadikan email hanya sebagai media promosi. Konten yang bermanfaat dan relevan dapat membantu membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

4. Terapkan Cross-Selling

Cross-selling adalah strategi menawarkan produk tambahan yang masih berkaitan dengan produk yang dibeli pelanggan.

Sebagai contoh, pelanggan membeli laptop. Bisnis dapat menawarkan produk pelengkap seperti mouse, keyboard, tas laptop, atau laptop stand.

Jika produk yang ditawarkan memang relevan, pelanggan mendapatkan kemudahan untuk menemukan kebutuhan tambahan sekaligus bisnis dapat meningkatkan nilai transaksi.

5. Gunakan Strategi Upselling

Upselling adalah strategi menawarkan versi produk atau layanan yang memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan pilihan awal pelanggan.

Misalnya, pelanggan ingin membeli paket internet 10 GB. Bisnis dapat menawarkan paket 20 GB dengan harga yang lebih tinggi tetapi memberikan nilai yang lebih baik.

Upselling sebaiknya dilakukan dengan menunjukkan manfaat tambahan yang akan diperoleh pelanggan, bukan sekadar mendorong mereka membeli produk yang lebih mahal.

6. Berikan Pelayanan Pelanggan yang Baik

Pelayanan pelanggan memiliki pengaruh besar terhadap keputusan seseorang untuk tetap menggunakan sebuah bisnis.

Ketika pelanggan mengalami masalah, mereka membutuhkan solusi yang cepat dan jelas.

Respons customer service yang lambat atau proses komplain yang rumit dapat membuat pelanggan kehilangan kepercayaan.

Sebaliknya, pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan dan membantu mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.

7. Manfaatkan Retargeting

Dalam digital marketing, retargeting dapat digunakan untuk menjangkau kembali orang yang sebelumnya sudah berinteraksi dengan bisnis.

Strategi ini juga dapat diterapkan kepada pelanggan lama.

Misalnya, bisnis dapat membuat kampanye iklan khusus untuk:

• Pelanggan yang pernah melakukan pembelian
• Pelanggan yang sudah lama tidak bertransaksi
• Pelanggan yang melihat produk tertentu
• Pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja
• Pelanggan yang membeli kategori produk tertentu

Pesan iklan dapat disesuaikan berdasarkan aktivitas pelanggan sehingga lebih relevan.

8. Personalisasikan Penawaran

Setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan kebiasaan yang berbeda.

Karena itu, memberikan penawaran yang sama kepada semua pelanggan belum tentu menjadi strategi yang efektif.

Bisnis dapat menggunakan data pembelian dan interaksi pelanggan untuk membuat penawaran yang lebih personal.

Contohnya, pelanggan yang sering membeli produk olahraga dapat diberikan rekomendasi produk olahraga terbaru. Sementara pelanggan yang sering membeli produk kecantikan dapat diberikan penawaran dari kategori yang sama.

Personalisasi dapat membuat komunikasi pemasaran terasa lebih relevan.

Baca Juga: Recurring Revenue vs Subscription Revenue: Apa Perbedaannya?

9. Gunakan Model Berlangganan

Untuk produk atau layanan yang digunakan secara rutin, bisnis dapat mempertimbangkan model subscription atau berlangganan.

Contohnya:

• Software
• Layanan streaming
• Produk perawatan tubuh
• Produk makanan
• Kopi
• Produk kebutuhan rumah tangga
• Konten digital

Model berlangganan dapat membantu menciptakan pendapatan berulang sekaligus memperpanjang hubungan antara pelanggan dan bisnis.

Namun, pelanggan harus mendapatkan manfaat yang jelas agar mereka memiliki alasan untuk terus mempertahankan langganannya.

10. Tingkatkan Average Order Value

Meningkatkan CLV tidak selalu harus dilakukan dengan membuat pelanggan berbelanja lebih sering.

Bisnis juga dapat meningkatkan nilai setiap transaksi melalui Average Order Value (AOV).

Beberapa strategi yang dapat digunakan antara lain:

• Membuat paket bundling
• Menawarkan produk tambahan
• Memberikan bonus untuk pembelian dalam jumlah tertentu
• Menetapkan minimum pembelian untuk mendapatkan gratis ongkir
• Menawarkan produk dengan versi premium

Sebagai contoh, daripada menjual satu produk seharga Rp60.000, bisnis dapat menawarkan paket tiga produk dengan harga Rp150.000.

Jika penawaran tersebut memberikan nilai yang menarik, pelanggan dapat memilih paket dengan nilai transaksi lebih tinggi.

11. Berikan Penawaran Khusus Pelanggan Lama

Pelanggan lama dapat diberikan keuntungan khusus sebagai bentuk apresiasi.

Contohnya:

• Voucher khusus
• Promo member
• Diskon ulang tahun
• Gratis ongkir
• Bonus produk
• Early access produk baru
• Akses eksklusif ke program tertentu

Strategi tersebut dapat membuat pelanggan merasa dihargai sekaligus memberikan alasan untuk tetap bertransaksi.

12. Lakukan Segmentasi Pelanggan

Tidak semua pelanggan memiliki nilai yang sama bagi bisnis.

Pelanggan dapat dikelompokkan berdasarkan berbagai karakteristik, seperti:

• Pelanggan baru
• Pelanggan aktif
• Pelanggan loyal
• Pelanggan dengan nilai transaksi tinggi
• Pelanggan yang mulai tidak aktif

Setiap kelompok kemudian dapat diberikan strategi pemasaran yang berbeda.

Sebagai contoh, pelanggan dengan nilai transaksi tinggi dapat diberikan layanan khusus. Sementara pelanggan yang sudah lama tidak bertransaksi dapat diberikan kampanye reaktivasi.

13. Kurangi Customer Churn

Customer churn merupakan kondisi ketika pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan.

Tingkat churn yang tinggi dapat membuat bisnis terus kehilangan pelanggan sehingga biaya untuk mendapatkan pelanggan baru menjadi semakin besar.

Untuk mengurangi churn, bisnis perlu mencari tahu alasan pelanggan berhenti.

Beberapa penyebab yang umum antara lain:

• Produk tidak sesuai harapan
• Harga terlalu tinggi
• Pelayanan kurang baik
• Banyak pilihan dari kompetitor
• Pengalaman pelanggan buruk
• Produk tidak lagi sesuai kebutuhan

Dengan mengetahui penyebab churn, bisnis dapat melakukan perbaikan yang lebih tepat.

14. Tetap Berkomunikasi Setelah Transaksi

Hubungan dengan pelanggan sebaiknya tidak berhenti setelah transaksi selesai.

Bisnis dapat terus memberikan informasi dan konten yang bermanfaat melalui:

• Email
• Media sosial
• Newsletter
• Komunitas
• Aplikasi
• Program loyalitas

Tidak semua komunikasi harus berisi promosi.

Misalnya, bisnis yang menjual peralatan kopi dapat membagikan tips membuat kopi, cara merawat peralatan, atau resep minuman.

Dengan demikian, bisnis dapat tetap memiliki hubungan dengan pelanggan tanpa selalu meminta mereka melakukan pembelian.

15. Evaluasi CLV Secara Berkala

Strategi meningkatkan CLV harus didukung oleh data.

Beberapa metrik yang dapat dipantau antara lain:

Average Order Value (AOV)
Menunjukkan rata-rata nilai transaksi pelanggan.

Purchase Frequency
Menunjukkan seberapa sering pelanggan melakukan pembelian.

Customer Retention Rate
Menunjukkan kemampuan bisnis mempertahankan pelanggan.

Repeat Purchase Rate
Menunjukkan persentase pelanggan yang melakukan pembelian kembali.

Customer Churn Rate
Menunjukkan persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan.

Customer Acquisition Cost (CAC)
Menunjukkan biaya rata-rata yang diperlukan untuk mendapatkan pelanggan baru.

Dengan memantau berbagai metrik tersebut, bisnis dapat mengetahui apakah strategi yang diterapkan benar-benar meningkatkan nilai pelanggan.

Hubungan CLV dengan Strategi Iklan

CLV memiliki hubungan yang erat dengan strategi periklanan.

Jika bisnis hanya melihat hasil dari transaksi pertama, biaya iklan tertentu mungkin terlihat terlalu mahal.

Misalnya, sebuah bisnis mengeluarkan biaya Rp150.000 untuk mendapatkan seorang pelanggan. Transaksi pertama pelanggan tersebut hanya menghasilkan keuntungan Rp100.000.

Jika hanya melihat transaksi pertama, kampanye tersebut terlihat merugikan.

Namun, pelanggan tersebut mungkin melakukan pembelian kembali beberapa kali. Jika total keuntungan yang dihasilkan akhirnya mencapai Rp800.000, biaya akuisisi Rp150.000 menjadi jauh lebih masuk akal.

Karena itu, bisnis sebaiknya tidak hanya melihat ROAS atau keuntungan dari transaksi pertama. Kualitas pelanggan yang dihasilkan oleh sebuah kampanye juga perlu diperhatikan.

Kampanye dengan biaya akuisisi lebih tinggi belum tentu buruk apabila menghasilkan pelanggan dengan CLV yang jauh lebih tinggi.

Kesalahan yang Perlu Dihindari

Dalam upaya meningkatkan CLV, bisnis juga perlu menghindari beberapa kesalahan.

Terlalu Banyak Memberikan Diskon

Diskon memang dapat mendorong transaksi, tetapi terlalu sering memberikan diskon dapat membuat pelanggan terbiasa membeli hanya ketika ada promo.

Hal tersebut dapat menekan margin keuntungan bisnis.

Terlalu Sering Mengirim Promosi

Email, notifikasi, dan iklan retargeting yang terlalu sering dapat membuat pelanggan merasa terganggu.

Komunikasi sebaiknya tetap relevan dan memiliki nilai bagi penerima.

Hanya Fokus Mendapatkan Pelanggan Baru

Mengejar pelanggan baru secara terus-menerus tanpa memperhatikan pelanggan lama dapat membuat biaya pemasaran semakin besar.

Bisnis perlu menyeimbangkan strategi akuisisi dengan strategi retensi.

Tidak Menggunakan Data

Keputusan pemasaran yang hanya berdasarkan asumsi dapat membuat anggaran terbuang pada strategi yang kurang efektif.

Gunakan data transaksi dan perilaku pelanggan untuk menentukan strategi yang lebih tepat.

Baca Juga: Apa Itu Subscription Revenue dan Bagaimana Cara Kerjanya?

Kesimpulan

Customer Lifetime Value (CLV) merupakan salah satu metrik penting dalam memahami nilai pelanggan dalam jangka panjang.

Meningkatkan CLV bukan hanya tentang membuat pelanggan mengeluarkan uang lebih banyak, tetapi tentang memberikan pengalaman dan nilai yang membuat mereka memiliki alasan untuk terus kembali.

Beberapa strategi yang dapat diterapkan antara lain meningkatkan kualitas produk, membangun program loyalitas, menggunakan email marketing, menerapkan cross-selling dan upselling, melakukan retargeting, memberikan penawaran personal, mengurangi churn, serta meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Dalam strategi iklan, memahami CLV juga dapat membantu bisnis menentukan seberapa besar biaya yang layak dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan.

Pada akhirnya, bisnis yang mampu mendapatkan pelanggan, mempertahankan mereka, dan meningkatkan nilai hubungan dalam jangka panjang memiliki peluang lebih besar untuk membangun pertumbuhan yang berkelanjutan.