#Iklans – #Panduan Langkah Membuat #Customer Journey Map dari Nol – Dalam era #bisnis modern yang serba cepat dan kompetitif, memahami pelanggan bukan lagi sekadar pilihan—tetapi kebutuhan utama. Perusahaan yang mampu melihat perjalanan pelanggan secara menyeluruh akan lebih mudah menciptakan pengalaman yang memuaskan, #membangun loyalitas, dan #meningkatkan konversi.

Salah satu alat yang paling efektif untuk memahami perilaku konsumen adalah Customer Journey Map (CJM). Peta ini membantu bisnis melihat perjalanan pelanggan dari sudut pandang mereka, bukan dari sisi perusahaan. Dengan begitu, setiap titik interaksi dapat dianalisis untuk meningkatkan #pengalaman pelanggan di setiap tahap.

Baca Juga: Panduan Cara Membuat Persona Pelanggan Berdasarkan Data Nyata

Artikel ini akan membahas secara lengkap dan sistematis tentang langkah-langkah membuat Customer Journey Map dari nol, mulai dari memahami konsep hingga cara menerapkannya secara praktis.

1. Memahami Apa Itu Customer Journey Map

Sebelum mulai membuatnya, penting untuk memahami dulu apa yang dimaksud dengan Customer Journey Map.

Secara sederhana, CJM adalah representasi visual dari perjalanan pelanggan ketika berinteraksi dengan produk, layanan, atau merek. Peta ini menggambarkan langkah-langkah yang dilalui pelanggan sejak pertama kali mengenal merek (awareness), mempertimbangkan produk (consideration), hingga melakukan pembelian (purchase) dan akhirnya menjadi pelanggan setia (loyalty/advocacy).

Tujuan utama dari pembuatan CJM adalah untuk memahami apa yang dirasakan, dipikirkan, dan dilakukan pelanggan di setiap tahap. Dengan pemahaman ini, bisnis dapat memperbaiki titik-titik lemah dan memperkuat pengalaman positif pelanggan.

2. Tentukan Tujuan Pembuatan Customer Journey Map

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah menentukan tujuan dari pembuatan peta perjalanan pelanggan.

Tanyakan pada diri sendiri:

• Masalah apa yang ingin dipahami atau diselesaikan?
• Apakah fokusnya pada seluruh perjalanan pelanggan atau hanya satu tahapan tertentu?
• Apakah tujuannya untuk meningkatkan konversi, memperbaiki layanan, atau memperdalam pemahaman pelanggan?

Contohnya, jika kamu ingin meningkatkan pengalaman pengguna di toko online, maka fokuskan pemetaan pada tahap pembelian (purchase journey). Dengan begitu, kamu bisa menganalisis di mana pelanggan merasa kesulitan—apakah di proses checkout, metode pembayaran, atau kecepatan pengiriman.

Menentukan tujuan di awal akan membuat hasil pemetaan lebih relevan dan mudah digunakan dalam strategi bisnis.

3. Tentukan dan Pahami Buyer Persona

Langkah selanjutnya adalah membuat buyer persona, yaitu profil fiktif yang mewakili tipe pelanggan ideal. Persona membantu kamu memahami siapa pelangganmu, apa yang mereka butuhkan, dan bagaimana perilaku mereka dalam proses pembelian.

Biasanya, buyer persona mencakup:

• Usia, pekerjaan, dan lokasi
• Tujuan dan kebutuhan utama
• Masalah (pain points) yang mereka hadapi
• Kebiasaan dalam mencari informasi atau berbelanja

Contoh:

Persona: Dina, 28 tahun
Seorang karyawan kantoran yang sibuk, sering berbelanja online melalui smartphone, dan mengutamakan kecepatan serta kemudahan transaksi.

Dengan persona seperti ini, kamu dapat memetakan perjalanan pelanggan dengan lebih realistis dan terfokus pada pengalaman mereka.

Baca Juga: Langkah Membuat Landing Page dengan Tingkat Konversi Tinggi

4. Petakan Tahapan Perjalanan Pelanggan

Tahapan dalam customer journey umumnya terdiri dari lima fase utama:

1. Awareness (Kesadaran):
   Pelanggan mulai mengenal produk atau merek.
   Contoh: Melihat iklan di Instagram atau membaca artikel blog.
2. Consideration (Pertimbangan):
   Pelanggan mulai membandingkan produk dengan kompetitor.
   Contoh: Mengunjungi website, membaca ulasan, atau menonton video review.*
3. Purchase (Pembelian):
   Pelanggan memutuskan untuk membeli.
   Contoh: Menambahkan produk ke keranjang dan menyelesaikan pembayaran.*
4. Retention (Retensi):
   Setelah membeli, pelanggan dievaluasi pengalamannya.
   Contoh: Menerima email follow-up, promosi khusus, atau dukungan purna jual.*
5. Advocacy (Advokasi):
   Pelanggan yang puas akan merekomendasikan produk ke orang lain.
   Contoh: Memberi ulasan positif, testimoni, atau membagikan pengalaman di media sosial.*

Membagi perjalanan pelanggan menjadi tahapan seperti ini akan memudahkan kamu memahami setiap fase secara mendalam dan menemukan peluang perbaikan.

5. Identifikasi Touchpoint (Titik Kontak)

Touchpoint adalah setiap momen atau titik di mana pelanggan berinteraksi dengan merek, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Contoh touchpoint:

• Iklan di media sosial
• Halaman website
• Email promosi
• Chatbot atau customer service
• Toko fisik

Mengidentifikasi touchpoint sangat penting karena dari sinilah pengalaman pelanggan terbentuk. Misalnya, jika website kamu lambat diakses atau tampilan checkout membingungkan, pelanggan bisa batal membeli. Dengan memetakan setiap titik kontak, bisnis dapat memperbaiki interaksi yang kurang optimal.

6. Analisis Emosi, Motivasi, dan Hambatan Pelanggan

Salah satu keunggulan Customer Journey Map adalah kemampuannya menampilkan emosi dan motivasi pelanggan di setiap tahap perjalanan.

Tanyakan pertanyaan berikut di tiap tahap:

• Apa yang pelanggan pikirkan saat ini?
• Emosi apa yang mereka rasakan (senang, bingung, frustrasi)?
• Hambatan apa yang menghalangi mereka untuk lanjut ke tahap berikutnya?

Contoh:

Di tahap pembelian, pelanggan merasa frustrasi karena proses checkout terlalu panjang dan tidak ada pilihan pembayaran digital.

Solusinya bisa berupa penyederhanaan alur transaksi, menambahkan opsi pembayaran populer, atau memperbaiki tampilan antarmuka agar lebih mudah digunakan.

Dengan memahami sisi emosional pelanggan, bisnis bisa menciptakan pengalaman yang lebih manusiawi dan personal.

7. Visualisasikan Customer Journey Map

Setelah semua data terkumpul, saatnya membuat peta visual yang jelas dan mudah dipahami.
Kamu bisa menggunakan tools seperti:

• Miro
• Lucidchart
• Canva
• Figma
• atau bahkan Google Sheets untuk versi sederhana.

Struktur umum peta biasanya mencakup:

• Baris berisi tahapan perjalanan pelanggan
• Kolom berisi aktivitas pelanggan, emosi, touchpoint, dan peluang perbaikan

Contoh format sederhana:

Visualisasi yang rapi akan membantu tim lintas departemen memahami proses dengan cepat dan bekerja sama memperbaikinya.

8. Evaluasi dan Perbarui Secara Berkala

Customer Journey Map bukan dokumen sekali jadi. Perilaku pelanggan bisa berubah karena tren, teknologi, atau kondisi pasar. Oleh karena itu, lakukan evaluasi rutin setiap 3–6 bulan sekali.

Perbarui CJM berdasarkan:

• Feedback pelanggan
• Data analitik terbaru
• Perubahan strategi bisnis
• Inovasi produk atau layanan

Dengan cara ini, CJM akan selalu relevan dan menjadi alat strategis yang membantu bisnis tetap fokus pada pengalaman pelanggan.

Baca Juga: Rise of Community-Led Business: Bangun Brand dari Loyalitas Komunitas

Kesimpulan

Membuat Customer Journey Map dari nol memang membutuhkan waktu, riset, dan ketelitian. Namun manfaatnya sangat besar untuk keberlangsungan bisnis.

Dengan CJM, kamu dapat:

• Memahami perilaku dan kebutuhan pelanggan
• Mengidentifikasi hambatan yang mengganggu pengalaman pengguna
• Menemukan peluang baru untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas

Intinya, semakin dalam kamu memahami perjalanan pelanggan, semakin mudah menciptakan pengalaman yang bermakna, efisien, dan menguntungkan bagi kedua belah pihak.