Iklans.com – Dalam #persaingan #bisnis yang #semakin ketat, #mempertahankan #pelanggan (customer retention) seringkali lebih penting daripada sekadar #mendapatkan #pelanggan baru. Pelanggan yang loyal tidak hanya memberikan pendapatan berulang, tetapi juga bisa menjadi #brand ambassador yang memperluas jangkauan bisnis Anda.

Berikut adalah strategi lengkap untuk membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen:

Baca juga: Optimasi Gambar dan Copy untuk Iklan Marketplace

1. Program Loyalty (Rewards & Points)

Program loyalitas adalah salah satu cara paling efektif untuk mempertahankan pelanggan. Beberapa contoh program yang bisa diterapkan:

• Points System: Pelanggan mendapatkan poin setiap belanja yang bisa ditukar dengan diskon atau hadiah.
• Tiered Membership: Memberikan benefit berbeda berdasarkan level (Silver, Gold, Platinum).
• Cashback & Voucher: Memberikan cashback atau voucher belanja berikutnya.

Contoh:

• Starbucks Rewards (poin untuk free drink).
• Tokopedia Points (bisa ditukar diskon).

2. Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Pelanggan lebih menyukai pengalaman yang dipersonalisasi. Beberapa cara untuk mencapainya:

• Rekomendasi Produk: Gunakan data pembelian sebelumnya untuk menyarankan produk relevan.
• Email & SMS Personalisasi: Sapa pelanggan dengan nama dan tawarkan promo sesuai minat mereka.
• Ulang Tahun & Anniversary Diskon: Berikan kejutan diskon atau hadiah di hari spesial mereka.

Contoh:

• Netflix merekomendasikan film berdasarkan riwayat tonton.
• Zalora mengirim promo spesial di ulang tahun pelanggan.

3. Layanan Pelanggan yang Cepat & Ramah

Pengalaman buruk dengan customer service bisa membuat pelanggan kabur. Pastikan:

• Respons Cepat di semua channel (chat, email, telepon, sosial media).
• Solusi Tuntas, bukan sekadar menjawab pertanyaan.
• Proaktif Menangani Komplain sebelum pelanggan kecewa.

Contoh:

• Amazon terkenal dengan refund cepat dan layanan pelanggan 24/7.
• Shopee memiliki live chat dengan respon dalam hitungan menit.

4. Exclusive Benefits untuk Member

Berikan keuntungan eksklusif bagi pelanggan setia, seperti:

• Early Access Sale (pelanggan loyal bisa beli sebelum publik).
• Free Shipping atau Priority Delivery.
• Undangan Event Khusus (workshop, product launch).

Contoh:

• Nike Member mendapatkan akses awal ke sneaker limited edition.
• Traveloka Rewards memberikan airport lounge access untuk member premium.

5. Gamification (Permainan & Tantangan)

Tambahkan unsur menyenangkan dalam interaksi dengan brand:

• Spin the Wheel untuk mendapatkan diskon.
• Challenge atau Quest (contoh: beli 5x dapat badge & reward).
• Referral Program (dapat poin jika ajak teman belanja).

Contoh:

• Grab menggunakan sistem poin dan badge untuk pengguna aktif.
• eCommerce seperti Lazada sering adakan game “Koin Lucky Flip”.

Baca Juga: Apa Itu Black-Hat SEO dan White-Hat SEO

6. Komunitas & Engagement di Sosial Media

Bangun komunitas agar pelanggan merasa terhubung dengan brand:

• Group Facebook/WhatsApp khusus pelanggan setia.
• User-Generated Content (UGC): Ajak pelanggan share pengalaman pakai produk.
• Live Q&A & Webinar untuk edukasi pelanggan.

Contoh:

• Sephora Beauty Club memiliki forum diskusi tentang produk kecantikan.
• Apple memiliki komunitas pengguna untuk berbagi tips.

7. Feedback & Continuous Improvement

Pelanggan ingin didengar. Cara melakukannya:

• Survei Kepuasan (setelah transaksi atau layanan).
• Beri Reward untuk Feedback (contoh: diskon untuk isi kuesioner).
• Implementasi Saran Pelanggan dan beri tahu mereka perubahannya.

Contoh:

• Gojek rutin mengirim survei setelah order selesai.
• McDonald’s memperbaiki menu berdasarkan masukan pelanggan.

8. Retention melalui Email & Notifikasi

Manfaatkan email marketing untuk menjaga hubungan:

• Email “Kami Rindu Kamu” jika pelanggan lama tidak belanja.
• Cart Abandonment Reminder (ingatkan barang yang belum checkout).
• Personalized Rekomendasi berdasarkan riwayat belanja.

Baca Juga: Perbandingan Platform Iklan: SnackVideo Ads vs GoAds vs Tokopedia TopAds vs Iklan Portal Berita

Contoh:

• Lazada mengirim notifikasi “Loh, belum checkout nih!” dengan diskon tambahan.
• Traveloka mengingatkan tentang destinasi yang pernah dilihat pelanggan.

Mempertahankan pelanggan membutuhkan kombinasi antara program loyalitas, personalisasi, layanan prima, dan engagement. Pelanggan yang merasa dihargai akan kembali lagi dan bahkan merekomendasikan brand Anda ke orang lain.

Dengan menerapkan strategi di atas, bisnis Anda tidak hanya meningkatkan customer retention, tetapi juga lifetime value pelanggan.