#Iklans – Membangun #Iklan Berdasarkan #Customer Journey – Dalam dunia #pemasaran digital yang serba cepat, memahami perilaku konsumen bukan lagi sekadar keunggulan kompetitif—tetapi kebutuhan utama. #Strategi #periklanan kini tidak cukup hanya menampilkan produk dan berharap audiens akan tertarik. Konsumen modern melewati proses berpikir, mencari informasi, dan mempertimbangkan banyak hal sebelum akhirnya membeli. Inilah yang disebut customer journey atau perjalanan pelanggan.

Baca Juga: Strategi Menghadapi Komentar Negatif di Iklan Media Sosial

Dengan memahami perjalanan tersebut, bisnis dapat membangun iklan yang relevan, personal, dan tepat sasaran di setiap tahapnya. Artikel ini akan membahas bagaimana membangun strategi iklan yang selaras dengan customer journey, serta bagaimana teknologi dapat membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang menyeluruh.

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey menggambarkan seluruh proses yang dilalui pelanggan sejak pertama kali mengenal suatu merek hingga mereka menjadi pelanggan setia. Setiap pelanggan melewati tahapan berbeda, namun umumnya proses tersebut terbagi menjadi lima fase utama:

1. Awareness (Kesadaran) — pelanggan mulai mengenal merek atau produk Anda.
2. Consideration (Pertimbangan) — pelanggan mencari informasi dan membandingkan pilihan.
3. Decision (Keputusan) — pelanggan siap melakukan pembelian.
4. Retention (Loyalitas) — pelanggan dipertahankan dengan pengalaman dan layanan yang baik.
5. Advocacy (Promosi) — pelanggan puas dan merekomendasikan produk kepada orang lain.

Setiap tahap memiliki kebutuhan, emosi, dan motivasi yang berbeda. Oleh karena itu, iklan yang ditampilkan juga harus disesuaikan dengan konteks masing-masing tahap agar pesan lebih efektif dan berdampak.

Tahap demi Tahap: Membangun Iklan Sesuai Customer Journey

a. Tahap Awareness (Membangun Kesadaran Merek)

Pada tahap ini, konsumen belum mengenal produk Anda. Tujuan utama iklan adalah membangun kesadaran dan ketertarikan awal.
Gunakan pesan yang ringan, emosional, dan mudah diingat. Fokus pada nilai-nilai merek serta masalah yang dapat diselesaikan oleh produk Anda.

Contoh strategi:

• Platform: Media sosial (Instagram, TikTok, YouTube), Google Display Network, atau iklan video.
• Jenis konten: Video storytelling, iklan branding, artikel edukatif, dan infografis.
• Pesan utama: “Kenali kami dan temukan solusi atas masalah Anda.”

Di tahap ini, jangan langsung menjual. Tujuannya adalah membangun hubungan awal dan membuat audiens tertarik untuk tahu lebih lanjut.

b. Tahap Consideration (Membantu Pertimbangan)

Konsumen yang telah sadar akan produk Anda kini mulai melakukan riset dan perbandingan. Mereka mencari alasan rasional dan emosional untuk memilih produk Anda daripada pesaing.

Contoh strategi:

• Platform: Google Search Ads, blog perusahaan, email marketing, atau kanal YouTube edukatif.
• Jenis konten: Review pelanggan, studi kasus, tutorial, webinar, atau perbandingan produk.
• Pesan utama: “Inilah mengapa kami pilihan terbaik untuk kebutuhan Anda.”

Pada tahap ini, penting untuk membangun kepercayaan dan kredibilitas. Tampilkan bukti nyata seperti testimoni, rating, atau penghargaan agar calon pelanggan merasa yakin.

Baca Juga: Cara Menggunakan UGC (User Generated Content) Tanpa Kehilangan Citra Brand

c. Tahap Decision (Mengubah Minat Menjadi Aksi)

Tahap keputusan adalah momen penting di mana calon pelanggan siap membeli. Strategi iklan di tahap ini harus berfokus pada dorongan untuk bertindak (Call to Action) dan memberikan alasan kuat untuk segera membeli.

Contoh strategi:

• Platform: Retargeting ads di Facebook atau Google, marketplace, dan situs e-commerce.
• Jenis konten: Penawaran terbatas, diskon eksklusif, free trial, atau bonus pembelian.
• Pesan utama: “Beli sekarang — nikmati manfaat dan penawaran terbaik hari ini.”

Gunakan urgensi dan kejelasan. Kata-kata seperti “Hanya hari ini!” atau “Stok terbatas” dapat meningkatkan konversi secara signifikan.

d. Tahap Retention (Menumbuhkan Loyalitas Pelanggan)

Setelah pembelian, perjalanan pelanggan belum berakhir. Justru di sinilah hubungan jangka panjang mulai dibangun.
Fokus utama tahap ini adalah mempertahankan pelanggan agar tetap terhubung dan puas dengan produk maupun layanan Anda.

Contoh strategi:

• Platform: Email marketing, aplikasi brand, WhatsApp broadcast, atau loyalty program.
• Jenis konten: Ucapan terima kasih, tips penggunaan produk, penawaran khusus untuk pelanggan lama, atau update produk terbaru.
• Pesan utama: “Terima kasih telah percaya — kami selalu siap memberi pengalaman terbaik.”

Pelanggan yang merasa dihargai akan cenderung melakukan pembelian ulang dan menjadi bagian dari komunitas merek Anda.

e. Tahap Advocacy (Mendorong Promosi dari Pelanggan)

Tahap terakhir adalah ketika pelanggan berubah menjadi advokat merek. Mereka membagikan pengalaman positif dan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.
Iklan di tahap ini harus mendorong mereka untuk berpartisipasi dan berbagi cerita.

Contoh strategi:

• Platform: Media sosial, forum komunitas, atau halaman testimoni.
• Jenis konten: Program referral, lomba konten pengguna (UGC), atau testimoni video.
• Pesan utama: “Bagikan pengalaman Anda dan dapatkan hadiah menarik.”

Dengan melibatkan pelanggan aktif, merek akan memperoleh promosi organik yang jauh lebih kuat daripada iklan berbayar biasa.

Integrasi Data dan Teknologi dalam Strategi Iklan

Untuk menjalankan strategi ini secara efektif, bisnis harus memanfaatkan data dan teknologi pemasaran.
Gunakan alat seperti Google Analytics, Meta Pixel, CRM, dan marketing automation untuk memetakan perilaku pelanggan dan menyesuaikan pesan iklan secara otomatis.

Contohnya, pelanggan yang menambahkan produk ke keranjang namun tidak menyelesaikan transaksi dapat ditargetkan ulang (retargeting) dengan iklan yang menampilkan diskon atau ulasan produk tersebut.

Pendekatan berbasis data ini tidak hanya meningkatkan akurasi iklan, tetapi juga membantu menghemat anggaran dengan menargetkan orang yang benar-benar potensial.

Mengukur Efektivitas Iklan Berdasarkan Customer Journey

Strategi berbasis perjalanan pelanggan juga harus diukur secara cermat. Gunakan metrik yang sesuai dengan tujuan di setiap tahap:

• Awareness: jangkauan, impresi, dan brand recall.
• Consideration: engagement rate, CTR, dan waktu kunjungan situs.
• Decision: conversion rate, biaya per akuisisi (CPA).
• Retention: repeat purchase rate, customer lifetime value (CLV).
• Advocacy: referral rate dan social mentions.

Dengan pemantauan yang konsisten, bisnis dapat mengidentifikasi tahap mana yang paling efektif dan di mana perlu perbaikan.

Baca Juga: Tips Membedakan Iklan Awareness vs Iklan Konversi

Kesimpulan

Membangun iklan berdasarkan customer journey adalah langkah strategis yang berfokus pada pengalaman dan kebutuhan pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka.
Pendekatan ini bukan hanya meningkatkan efektivitas iklan, tetapi juga menciptakan hubungan jangka panjang antara merek dan pelanggan.

Dengan memadukan pemahaman perilaku konsumen, kreativitas dalam pesan iklan, serta dukungan teknologi dan data, bisnis dapat membangun sistem pemasaran yang relevan, efisien, dan berkelanjutan.

Di era digital yang penuh persaingan, merek yang mampu memahami perjalanan pelanggan secara menyeluruh adalah mereka yang akan tetap unggul dan dipercaya oleh pasar.