Iklans – Mengapa #Bisnis Perlu Mengukur #Retention Rate? – Dalam menjalankan bisnis, mendapatkan pelanggan baru memang penting. Berbagai #strategi pemasaran seperti #iklan digital, promosi, media sosial, hingga #optimasi mesin pencari dilakukan untuk menarik calon pelanggan. Namun, banyaknya pelanggan baru bukan satu-satunya indikator keberhasilan bisnis.

Bisnis juga perlu mengetahui berapa banyak pelanggan yang tetap bertahan, kembali melakukan pembelian, atau terus menggunakan layanan setelah transaksi pertama. Salah satu metrik yang dapat digunakan untuk melihat kondisi tersebut adalah retention rate.

Baca Juga: Product-Market Fit: Bagaimana Mengetahui Produk Sudah Menemukan Pasarnya?

Retention rate membantu bisnis memahami kemampuan mereka dalam mempertahankan pelanggan selama periode tertentu. Data ini juga dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelanggan yang diperoleh dari aktivitas pemasaran dan iklan.

Apa Itu Retention Rate?

Retention rate atau tingkat retensi adalah persentase pelanggan yang tetap menggunakan produk, layanan, atau melakukan transaksi dengan bisnis dalam periode tertentu.

Sederhananya, retention rate menunjukkan seberapa baik bisnis mempertahankan pelanggan yang sudah dimiliki.

Retention rate dapat dihitung menggunakan rumus berikut:

Retention Rate = ((Pelanggan Akhir − Pelanggan Baru) ÷ Pelanggan Awal) × 100%

Sebagai contoh, sebuah bisnis memiliki data:

• Pelanggan pada awal bulan: 1.000 orang
• Pelanggan pada akhir bulan: 950 orang
• Pelanggan baru selama bulan tersebut: 150 orang

Perhitungannya adalah:

((950 − 150) ÷ 1.000) × 100% = 80%

Artinya, bisnis berhasil mempertahankan sekitar 80% dari pelanggan awal selama periode tersebut.

Namun, definisi pelanggan aktif dan metode penghitungan retention rate dapat berbeda tergantung jenis bisnis. Toko online, aplikasi, bisnis berlangganan, hingga perusahaan SaaS dapat menggunakan pendekatan yang berbeda sesuai karakteristik pelanggannya.

Mengapa Bisnis Perlu Mengukur Retention Rate?

Mengukur retention rate bukan hanya untuk mengetahui berapa banyak pelanggan yang masih bertahan. Data tersebut dapat membantu perusahaan mengevaluasi pemasaran, pengalaman pelanggan, hingga kualitas pertumbuhan bisnis.

Berikut beberapa alasan mengapa retention rate penting untuk diperhatikan.

1. Mengetahui Kemampuan Mempertahankan Pelanggan

Bisnis mungkin berhasil mendapatkan ratusan atau bahkan ribuan pelanggan baru melalui iklan. Namun, pertumbuhan tersebut belum tentu sehat apabila banyak pelanggan lama meninggalkan bisnis pada saat yang sama.

Misalnya, perusahaan mendapatkan 500 pelanggan baru dalam satu bulan. Jika pada periode yang sama 450 pelanggan lama berhenti menggunakan produk, pertumbuhan bersihnya jauh lebih kecil daripada yang terlihat dari angka akuisisi saja.

Retention rate membantu bisnis melihat kondisi tersebut dengan lebih jelas.

Semakin banyak pelanggan yang bertahan, semakin besar peluang bisnis membangun hubungan jangka panjang dengan konsumennya.

2. Mengukur Kualitas Pelanggan dari Iklan

Keberhasilan iklan sering diukur menggunakan metrik seperti jumlah klik, conversion rate, Cost per Acquisition (CPA), atau jumlah pelanggan baru.

Metrik tersebut penting, tetapi belum memberikan gambaran mengenai kualitas pelanggan setelah konversi terjadi.

Sebagai contoh, terdapat dua kampanye:

Kampanye A menghasilkan 1.000 pelanggan baru dengan biaya akuisisi relatif rendah, tetapi sebagian besar hanya membeli satu kali.

Sementara itu, Kampanye B menghasilkan 600 pelanggan dengan biaya akuisisi sedikit lebih tinggi, tetapi banyak pelanggan kembali melakukan pembelian.

Jika hanya melihat jumlah pelanggan baru, Kampanye A terlihat lebih berhasil. Namun, jika mempertimbangkan retention rate dan nilai pelanggan dalam jangka panjang, Kampanye B bisa memberikan hasil yang lebih baik.

Karena itu, retention rate dapat membantu bisnis mengevaluasi kualitas pelanggan yang diperoleh melalui kampanye iklan.

3. Membantu Mengoptimalkan Anggaran Pemasaran

Retention rate juga dapat digunakan sebagai salah satu pertimbangan dalam menentukan alokasi anggaran pemasaran.

Bisnis dapat membandingkan tingkat retensi pelanggan berdasarkan sumber akuisisi, seperti:

• Iklan media sosial
• Iklan mesin pencari
• Organic search
• Marketplace
• Email marketing
• Influencer marketing
• Program referral

Misalnya, pelanggan dari iklan mesin pencari memiliki retention rate lebih tinggi dibandingkan pelanggan dari kampanye media sosial tertentu.

Informasi tersebut dapat digunakan untuk mengevaluasi apakah anggaran pemasaran sudah diarahkan ke saluran yang menghasilkan pelanggan berkualitas.

Namun, retention rate sebaiknya tidak digunakan sendirian. Bisnis tetap perlu mempertimbangkan biaya akuisisi, nilai transaksi, profitabilitas, dan metrik lainnya sebelum mengubah anggaran pemasaran.

4. Mengetahui Pola Perilaku Pelanggan

Retention rate dapat memberikan gambaran mengenai bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis setelah transaksi pertama.

Jika banyak pelanggan terus kembali, kemungkinan terdapat sesuatu yang membuat mereka tetap menggunakan produk atau layanan tersebut.

Sebaliknya, jika retention rate mengalami penurunan secara konsisten, bisnis perlu mencari penyebabnya.

Masalah dapat berasal dari berbagai faktor, seperti:

• Kualitas produk menurun
• Harga kurang kompetitif
• Pelayanan pelanggan kurang baik
• Proses pembelian terlalu rumit
• Pengalaman pengguna buruk
• Produk tidak sesuai ekspektasi
• Promosi dari kompetitor lebih menarik

Retention rate dapat menjadi sinyal awal untuk melakukan analisis lebih lanjut terhadap pengalaman pelanggan.

5. Membantu Meningkatkan Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) menggambarkan nilai yang dapat dihasilkan seorang pelanggan selama menjalin hubungan dengan suatu bisnis.

Semakin lama pelanggan bertahan, semakin banyak peluang terjadinya transaksi berikutnya.

Contohnya, seorang pelanggan menemukan toko online melalui iklan dan melakukan pembelian pertama sebesar Rp200.000.

Jika pelanggan tersebut puas kemudian kembali berbelanja beberapa kali, nilai pelanggan tersebut bagi bisnis menjadi jauh lebih besar daripada nilai transaksi pertamanya.

Karena itu, mempertahankan pelanggan dapat berkontribusi terhadap peningkatan Customer Lifetime Value.

Baca Juga: Cara Menilai Apakah Sebuah Produk Layak Dikembangkan

Hubungan Retention Rate dengan Customer Acquisition Cost

Selain CLV, retention rate juga perlu dilihat bersama Customer Acquisition Cost (CAC).

CAC menunjukkan biaya yang dikeluarkan bisnis untuk mendapatkan pelanggan baru.

Bayangkan sebuah perusahaan mengeluarkan biaya rata-rata Rp100.000 untuk mendapatkan satu pelanggan melalui iklan.

Jika pelanggan tersebut hanya melakukan satu transaksi kecil kemudian pergi, biaya akuisisi mungkin sulit menghasilkan keuntungan yang memadai.

Sebaliknya, apabila pelanggan terus melakukan transaksi selama beberapa bulan atau tahun, biaya akuisisi awal dapat memberikan nilai dalam periode yang lebih panjang.

Karena itu, bisnis sebaiknya tidak hanya mempertanyakan:

“Berapa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan satu pelanggan?”

Tetapi juga:

“Berapa lama pelanggan tersebut bertahan dan berapa nilai yang dihasilkannya?”

Kombinasi CAC, retention rate, dan CLV dapat memberikan gambaran yang lebih lengkap mengenai kualitas pertumbuhan bisnis.

Retention Rate dan Churn Rate, Apa Bedanya?

Retention rate sering dikaitkan dengan churn rate karena keduanya sama-sama membahas perilaku pelanggan dalam periode tertentu.

Perbedaannya terletak pada sudut pandang yang digunakan.

Retention rate mengukur persentase pelanggan yang tetap bertahan.

Sedangkan churn rate mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan.

Sebagai ilustrasi sederhana, jika dari 100 pelanggan terdapat 90 pelanggan yang masih bertahan, retention rate dapat mencapai 90%, sementara pelanggan yang keluar mewakili 10%.

Hubungan matematis tersebut berlaku jika retention dan churn menggunakan definisi pelanggan, cohort, serta periode pengukuran yang sama.

Kedua metrik ini sangat penting terutama untuk bisnis yang mengandalkan transaksi berulang atau sistem berlangganan.

Apa Hubungan Retention Rate dengan Iklan?

Retention rate sebenarnya dapat memberikan informasi penting mengenai kualitas strategi periklanan.

Tujuan iklan bukan hanya menghasilkan klik. Bahkan, mendapatkan konversi pertama belum tentu berarti sebuah kampanye sudah memberikan hasil terbaik bagi bisnis.

Bisnis juga perlu mengetahui apa yang terjadi setelah seseorang menjadi pelanggan.

Apakah pelanggan kembali membeli?

Apakah pelanggan terus menggunakan layanan?

Apakah pelanggan dari kampanye tertentu memiliki nilai transaksi yang tinggi?

Apakah pelanggan berhenti setelah mendapatkan promo pertama?

Pertanyaan-pertanyaan tersebut dapat membantu bisnis mengevaluasi kualitas pelanggan dari setiap kampanye.

Dengan menghubungkan data retention dengan sumber akuisisi pelanggan, perusahaan dapat mengetahui kampanye mana yang tidak hanya menghasilkan banyak pelanggan, tetapi juga menghasilkan pelanggan yang bertahan lebih lama.

Cara Meningkatkan Retention Rate

Setelah mengetahui tingkat retensi pelanggan, bisnis perlu mencari faktor yang membuat pelanggan bertahan atau pergi.

Beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan retention rate antara lain:

1. Tingkatkan Kualitas Produk

Produk tetap menjadi salah satu alasan utama pelanggan kembali. Pastikan kualitas yang diterima pelanggan sesuai dengan janji yang disampaikan melalui iklan.

2. Perbaiki Pelayanan Pelanggan

Respons yang cepat dan solusi yang tepat terhadap masalah pelanggan dapat membantu menciptakan pengalaman yang lebih baik.

3. Bangun Komunikasi Setelah Pembelian

Hubungan dengan pelanggan tidak harus berhenti setelah transaksi selesai. Bisnis dapat menggunakan email, notifikasi, atau saluran komunikasi lainnya untuk menjaga hubungan dengan pelanggan.

4. Buat Program Loyalitas

Program poin, reward, voucher pelanggan lama, atau keuntungan khusus anggota dapat memberikan alasan tambahan bagi pelanggan untuk kembali.

5. Gunakan Personalisasi

Rekomendasi produk dan komunikasi pemasaran dapat disesuaikan berdasarkan riwayat transaksi atau preferensi pelanggan agar lebih relevan.

6. Dengarkan Feedback Pelanggan

Survei, ulasan, komentar, dan keluhan dapat memberikan informasi mengenai bagian produk atau layanan yang perlu diperbaiki.

7. Sesuaikan Pesan Iklan dengan Produk

Hindari membuat klaim iklan yang menciptakan ekspektasi tidak realistis.

Iklan mungkin berhasil menghasilkan banyak konversi dalam jangka pendek, tetapi pelanggan dapat kecewa apabila pengalaman sebenarnya tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan.

Jangan Hanya Fokus Mendapatkan Pelanggan Baru

Salah satu kesalahan yang dapat terjadi dalam strategi pemasaran adalah terlalu fokus pada customer acquisition.

Bisnis terus meningkatkan anggaran iklan untuk mendatangkan pelanggan baru tanpa memperhatikan berapa banyak pelanggan lama yang pergi.

Kondisi tersebut dapat dianalogikan seperti mengisi ember yang bocor. Pelanggan baru terus masuk, tetapi pelanggan lama terus keluar.

Karena itu, strategi pemasaran idealnya memperhatikan dua hal:

Customer Acquisition untuk mendapatkan pelanggan baru.

Customer Retention untuk mempertahankan pelanggan yang sudah dimiliki.

Keduanya perlu berjalan bersama agar pertumbuhan bisnis dapat berlangsung lebih sehat.

Metrik yang Sebaiknya Dianalisis Bersama Retention Rate

Retention rate akan memberikan informasi yang lebih berguna apabila dianalisis bersama metrik lainnya.

Beberapa di antaranya adalah:

• Customer Acquisition Cost (CAC): biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
• Customer Lifetime Value (CLV): estimasi nilai pelanggan selama hubungan dengan bisnis.
• Churn Rate: persentase pelanggan yang berhenti.
• Repeat Purchase Rate: persentase pelanggan yang melakukan pembelian kembali.
• Conversion Rate: persentase audiens yang melakukan tindakan yang diinginkan.
• Average Order Value (AOV): rata-rata nilai setiap transaksi pelanggan.

Dengan menggabungkan beberapa metrik tersebut, bisnis dapat melihat performa pemasaran secara lebih menyeluruh daripada hanya mengandalkan jumlah klik atau konversi.

Baca Juga: Mengapa Arus Kas Bisa Lebih Penting daripada Laba?

Kesimpulan

Retention rate merupakan metrik penting untuk mengetahui kemampuan bisnis dalam mempertahankan pelanggan. Metrik ini membantu perusahaan melihat apakah pelanggan yang berhasil diperoleh melalui iklan dan pemasaran hanya melakukan transaksi sekali atau terus memberikan nilai dalam jangka panjang.

Retention rate juga dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelanggan dari berbagai saluran pemasaran, membantu mengoptimalkan anggaran iklan, memahami perilaku pelanggan, serta mendukung peningkatan Customer Lifetime Value.

Karena itu, keberhasilan strategi pemasaran sebaiknya tidak hanya dinilai berdasarkan jumlah pelanggan baru.

Bisnis juga perlu memperhatikan berapa banyak pelanggan yang bertahan, seberapa sering mereka kembali, dan berapa besar nilai yang mereka berikan selama menjadi pelanggan.

Dengan menggabungkan retention rate dengan CAC, CLV, churn rate, dan metrik pemasaran lainnya, bisnis dapat mengambil keputusan berdasarkan gambaran yang lebih lengkap mengenai efektivitas pemasaran dan kualitas pertumbuhannya.