Iklans – Cara Menggunakan #Customer Journey dalam Perencanaan #Digital Marketing – Dalam menjalankan #strategi digital marketing, memahami #target audiens merupakan salah satu hal yang penting. Namun, mengetahui siapa target pasar saja belum cukup. #Bisnis juga perlu memahami bagaimana perjalanan seseorang sejak mengenal sebuah merek hingga akhirnya menjadi pelanggan.

Perjalanan tersebut dikenal sebagai customer journey. Konsep ini menggambarkan berbagai tahapan yang dilalui konsumen ketika berinteraksi dengan bisnis, mulai dari menemukan informasi, mempertimbangkan pilihan, melakukan pembelian, hingga memberikan rekomendasi kepada orang lain.

Baca Juga: Mengenal 7P Marketing Mix untuk Bisnis Berbasis Jasa

Memahami customer journey dapat membantu bisnis menyusun strategi digital marketing yang lebih terarah. Setiap tahap membutuhkan pendekatan, pesan, dan jenis konten yang berbeda. Dengan demikian, bisnis tidak hanya berfokus pada penjualan, tetapi juga membangun hubungan dengan calon pelanggan secara bertahap.

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey adalah rangkaian pengalaman yang dilalui pelanggan ketika berinteraksi dengan suatu bisnis atau merek. Perjalanan ini dapat dimulai dari melihat iklan di media sosial, menemukan artikel melalui mesin pencari, mengunjungi website, membaca ulasan, membandingkan produk, hingga melakukan pembelian.

Setelah melakukan transaksi, perjalanan pelanggan masih dapat berlanjut melalui penggunaan produk, layanan pelanggan, pembelian ulang, dan rekomendasi kepada orang lain.

Dalam perencanaan digital marketing, customer journey umumnya dapat dibagi menjadi lima tahap utama, yaitu:

1. Awareness, ketika calon pelanggan mulai mengenal merek atau masalah yang ingin diselesaikan.
2. Consideration, ketika calon pelanggan mulai mencari dan membandingkan informasi.
3. Conversion, ketika calon pelanggan melakukan tindakan seperti membeli atau mendaftar.
4. Retention, ketika bisnis berusaha mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan produk.
5. Advocacy, ketika pelanggan yang puas mulai memberikan ulasan atau merekomendasikan bisnis.

Pembagian tersebut dapat digunakan sebagai kerangka untuk menentukan strategi pemasaran pada setiap tahap.

1. Menentukan Strategi pada Tahap Awareness

Awareness merupakan tahap ketika seseorang pertama kali mengetahui keberadaan sebuah bisnis, produk, atau layanan.

Pada tahap ini, calon pelanggan umumnya belum memiliki keputusan untuk membeli. Mereka bisa saja baru menyadari adanya masalah atau sedang mencari informasi umum mengenai kebutuhan tertentu.

Karena itu, strategi digital marketing pada tahap awareness sebaiknya lebih berfokus pada membangun perhatian dan memperkenalkan merek.

Beberapa bentuk konten yang dapat digunakan antara lain:

• Artikel informatif dan edukatif.
• Video pendek.
• Infografis.
• Konten media sosial.
• Iklan display.
• Konten yang membahas masalah atau kebutuhan target pasar.

Sebagai contoh, sebuah bisnis yang menjual produk perawatan kulit dapat membuat artikel tentang cara mengenali jenis kulit atau penyebab kulit kering. Konten tersebut dapat membantu menarik calon pelanggan yang sedang mencari informasi sebelum mereka mengetahui produk yang akan digunakan.

Pada tahap ini, tujuan utama bukan selalu mendapatkan transaksi secara langsung, melainkan membuat audiens mengenal dan mengingat merek.

2. Menyesuaikan Konten dengan Tahap Consideration

Setelah mengetahui suatu merek atau solusi, calon pelanggan biasanya mulai memasuki tahap consideration. Pada tahap ini, mereka mulai mencari informasi yang lebih spesifik sebelum mengambil keputusan.

Calon pelanggan dapat membaca review, membandingkan harga, mencari spesifikasi, melihat kelebihan dan kekurangan produk, atau mencari pengalaman dari pengguna lain.

Strategi digital marketing pada tahap ini harus memberikan informasi yang membantu proses pertimbangan.

Konten yang dapat digunakan meliputi:

• Review produk.
• Perbandingan produk.
• Studi kasus.
• FAQ.
• Video demonstrasi.
• Artikel mendalam.
• Halaman produk dengan informasi yang lengkap.

Misalnya, seseorang yang sudah mengetahui sebuah merek laptop mungkin mulai mencari informasi mengenai spesifikasi, performa, daya tahan baterai, serta perbandingannya dengan produk lain.

Pada tahap seperti ini, konten yang terlalu umum mungkin kurang membantu. Informasi yang lebih detail dan relevan akan lebih sesuai dengan kebutuhan calon pelanggan.

3. Mengoptimalkan Tahap Conversion

Conversion adalah tahap ketika calon pelanggan melakukan tindakan yang diharapkan oleh bisnis. Tindakan tersebut dapat berupa pembelian, pendaftaran akun, pengisian formulir, berlangganan layanan, atau menghubungi bisnis.

Pada tahap ini, bisnis perlu memastikan bahwa proses menuju conversion tidak memiliki terlalu banyak hambatan.

Beberapa hal yang dapat diperhatikan adalah:

• Informasi harga harus mudah ditemukan.
• Manfaat produk harus dijelaskan dengan jelas.
• Call to action harus mudah dipahami.
• Proses pembelian atau pendaftaran tidak terlalu rumit.
• Landing page harus relevan dengan iklan.
• Metode pembayaran perlu disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

Iklan pada tahap conversion juga dapat menggunakan strategi remarketing untuk menjangkau pengguna yang sebelumnya sudah mengunjungi website atau melihat produk tertentu.

Contohnya, seseorang telah melihat halaman produk tetapi belum melakukan pembelian. Bisnis dapat menampilkan iklan lanjutan yang mengarahkan pengguna kembali ke halaman produk tersebut.

Baca Juga: Marketing Mix 4P dan Penerapannya dalam Bisnis Digital

4. Membangun Retention Setelah Pembelian

Customer journey tidak berhenti setelah seseorang melakukan pembelian. Justru setelah transaksi terjadi, bisnis memiliki kesempatan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Tahap ini disebut retention.

Strategi retention dapat dilakukan melalui berbagai bentuk komunikasi digital, seperti email marketing, notifikasi, konten edukasi setelah pembelian, program loyalitas, serta penawaran produk yang relevan.

Sebagai contoh, bisnis yang menjual perangkat elektronik dapat memberikan informasi mengenai cara menggunakan dan merawat produk setelah pelanggan melakukan pembelian.

Pendekatan tersebut tidak hanya membantu pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih baik, tetapi juga dapat membuka peluang terjadinya pembelian ulang.

5. Mendorong Customer Advocacy

Pelanggan yang mendapatkan pengalaman positif dapat berkembang menjadi pendukung atau advocate bagi sebuah merek.

Pada tahap advocacy, pelanggan dapat memberikan ulasan, membuat konten mengenai produk, membagikan pengalaman kepada orang lain, atau merekomendasikan bisnis kepada teman dan keluarga.

Bisnis dapat mendukung proses ini melalui:

• Testimoni pelanggan.
• Review pengguna.
• Program referral.
• User-generated content.
• Program loyalitas.
• Kampanye yang melibatkan pelanggan.

Rekomendasi dari pelanggan dapat menjadi bagian penting dalam perjalanan calon pelanggan lainnya. Seseorang yang sedang mempertimbangkan sebuah produk dapat menggunakan pengalaman pelanggan sebelumnya sebagai salah satu sumber informasi.

Cara Menggunakan Customer Journey dalam Perencanaan Digital Marketing

Setelah memahami setiap tahapan, langkah berikutnya adalah memasukkan customer journey ke dalam perencanaan digital marketing.

Tentukan Target Audiens

Mulailah dengan memahami siapa target pasar yang ingin dijangkau. Identifikasi kebutuhan, masalah, kebiasaan mencari informasi, serta alasan yang dapat memengaruhi keputusan mereka.

Semakin jelas karakteristik audiens, semakin mudah bisnis menentukan pendekatan pemasaran.

Petakan Perjalanan Pelanggan

Buat pemetaan sederhana mengenai bagaimana seseorang berinteraksi dengan bisnis.

Contohnya:

Melihat konten → Mengunjungi website → Membaca informasi → Membandingkan produk → Melakukan pembelian → Mendapatkan layanan → Melakukan pembelian ulang

Pemetaan seperti ini membantu bisnis mengetahui titik interaksi yang perlu diperhatikan.

Tentukan Tujuan Setiap Tahap

Setiap tahapan customer journey sebaiknya memiliki tujuan yang berbeda.

Pada awareness, tujuan dapat berupa meningkatkan jangkauan dan pengenalan merek. Pada consideration, fokus dapat diarahkan pada kunjungan website atau interaksi dengan konten. Sementara itu, conversion dapat berfokus pada transaksi atau pendaftaran.

Untuk retention, bisnis dapat menggunakan metrik seperti pembelian ulang atau tingkat keterlibatan pelanggan.

Sesuaikan Konten dan Kanal

Tidak semua konten harus digunakan pada semua tahap.

Media sosial dapat digunakan untuk membangun awareness. Website dan mesin pencari dapat membantu pengguna menemukan informasi yang lebih mendalam. Landing page dapat digunakan untuk mendukung conversion, sedangkan email marketing dapat digunakan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan.

Pemilihan kanal tetap perlu disesuaikan dengan karakteristik target audiens dan tujuan bisnis.

Ukur dan Evaluasi Hasil

Customer journey juga perlu dikaitkan dengan data.

Bisnis dapat memantau berbagai metrik seperti impressions, reach, engagement, click-through rate, conversion rate, biaya per akuisisi, hingga tingkat pembelian ulang.

Data tersebut dapat digunakan untuk mengetahui tahap mana yang berjalan dengan baik dan tahap mana yang masih mengalami hambatan.

Sebagai contoh, sebuah iklan mungkin menghasilkan banyak klik tetapi hanya sedikit conversion. Kondisi tersebut dapat menjadi indikasi bahwa perlu dilakukan evaluasi terhadap landing page, penawaran, harga, atau relevansi pesan yang diberikan.

Kesalahan yang Perlu Dihindari

Salah satu kesalahan yang sering terjadi adalah menggunakan pesan yang sama kepada semua calon pelanggan, tanpa memperhatikan tahap perjalanan mereka.

Orang yang baru pertama kali mengenal sebuah merek membutuhkan informasi yang berbeda dibandingkan orang yang sudah memasukkan produk ke keranjang tetapi belum melakukan pembayaran.

Kesalahan lainnya adalah hanya memperhatikan conversion dan mengabaikan tahap setelah pembelian. Padahal, pelanggan lama dapat menjadi sumber pembelian ulang, ulasan, dan rekomendasi.

Selain itu, bisnis sebaiknya tidak membuat customer journey hanya berdasarkan asumsi. Data dari website, media sosial, iklan, survei, dan interaksi pelanggan dapat digunakan untuk memperbaiki pemetaan perjalanan pelanggan.

Baca Juga: Cara Menggunakan Jobs to Be Done untuk Memahami Kebutuhan Konsumen

Kesimpulan

Customer journey dapat digunakan sebagai dasar untuk menyusun digital marketing yang lebih terstruktur. Dengan memahami tahapan awareness, consideration, conversion, retention, dan advocacy, bisnis dapat menyesuaikan pesan, konten, kanal, serta tujuan pemasaran berdasarkan posisi pelanggan dalam perjalanan mereka.

Pendekatan ini membuat digital marketing tidak hanya berorientasi pada mendapatkan transaksi, tetapi juga membangun pengalaman dan hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan.

Pada akhirnya, customer journey dapat menjadi panduan untuk menjawab tiga pertanyaan penting dalam perencanaan digital marketing: siapa yang ingin dijangkau, apa yang mereka butuhkan pada setiap tahap, dan tindakan apa yang ingin didorong oleh bisnis. Dengan pemetaan dan evaluasi yang dilakukan secara berkala, strategi pemasaran digital dapat dikembangkan berdasarkan perilaku pelanggan dan data yang tersedia.